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Cuando es necesario ir en contra de tus clientes.
Bajo este título tan explícito, resulta que hoy vamos a hablar de Facebook, de una de sus decisiones estratégicas más puestas en duda. Como muchos de vosotros sabéis, sobre todo los que seáis asiduos a tal red social, porque aunque desde la sede se nieguen a llamarlo así… es una red social, ha habida un cambio de interfaz en las últimas semanas sobre la web en sí y la manera de interactuar con ella y, por ende, con nuestros amigos. Una interfaz que se simplifica bastante eliminando algunas barreras de entrada al nuevo usuario con un nivel básico del manejo de la red. Una interfaz que se aleja un poco de lo que se entendía por facebook, y que convierte la función de tu estado actual en un ¿Qué estas pensando?, que hace convertir dicha opción del servicio en algo muy parecido a lo que ofrece uno de sus fuertes competidores, aún por definir si directo o indirecto, ya que no está definido si Twitter trata de ser un sustituto, aún por madurar, o un complemente de la red de Facebook.
¿Cómo salir de una situación en la que la mayoría de profesionales del sector opinan que el cambio es/era necesario debido a adaptarse a los nuevos tiempos y no dejarse sobrepasar por nuevos servicios con tecnologías mas nuevas, y la mayoría de tus clientes no para de quejarse siendo completamente reacios al cambio?
Por naturaleza, el ser humano es completamente reacio al cambio. Si funciona y ya se manejarlo, ¿por qué cambiarlo?. ¿Cómo explicar a un cliente que tú sabes, o crees saber, mejor que él mismo lo que que quiere y lo que necesita?.
Facebook a tomado el camino de seguir adelante con sus cambios. Confía en sus estudios de mercado e ignora la voz del usuario final al considerar, de alguna manera, que es tonto y no sabe lo que quiere.
¿Se está equivocando Facebook en su estrategia? ¿Quizás los cambios debería de haberse incluido con cuentagotas para que el usuario medio casi ni lo notara? ¿Quizás el dar una fecha de anuncio para el cambio de Facebook ha hecho poner a los clientes a la defensiva desde antes de probarlo? Mi opinión es que sí. Facebook se ha equivocado completamente. No en lo que ha hecho, sino en cómo lo ha hecho.
Imaegn: Ajc1 de Flickr.
